¿Cual seria la Severidad?

Definición de Severidades V1.0

• Definición:        Cualquier incidente que cause una interrupción complete de los sistemas financieros, afectando la capacidad para procesar préstamos o manejar transacciones de los clientes.        Se consideran con esta severidad, violaciones de Seguridad, corrupción de data, cortes en los sistemas principales o que tengan implicaciones el cumplimiento de las regulaciones.
• Ejemplos:
  • Caídas completas del New Core o UContact.
  • Robos de base de datos.
  • Fallas que impidan el desembolso o aprobación de los créditos, o acceso a la información financiera.
  • Incumplimientos regulatorios mayores por causa de problemas en algún sistema.
• Tiempo de Primera Respuesta: Respuesta dentro de los primeros 60 minutos.
• Tiempo de Resolución: Manejado con la más alta prioridad, con respuesta dentro de las primeras 12h siempre y cuando la falla no sea con un proveedor externo, donde se superpone los SLAs del proveedor. Tampoco cuando la supuesta falla sea causada por un cambio en la definición del negocio.

2. Severidad Alta

• Definición:  Un incidente que interrumpe las funciones de negocio significativamente (a más de la mitad de los clientes o más de la mitad de los usuarios), pero tiene una solución alternativa (workaround). Estos incidentes pueden afectar procesos del negocio, pero no a nivel de una falla total.
• Ejemplos:
  • Caídas parciales de los sistemas (por ejemplo, no se generan reportes claves o fallan ciertas funciones claves).
  • Lentitudes en los sistemas Core o UContact.
  • Errores en el procesamiento de pagos, cálculos de intereses, o sincronización de datos.
  • Problemas con reportes regulatorios que puedan causar incumplimiento con multa.
• Tiempo de Primera Respuesta: Respuesta dentro de los primeros 4 horas.
• Tiempo de Resolución: Con respuesta dentro de las primeras 1 día siempre y cuando la falla no sea con un proveedor externo, donde se superpone los SLAs del proveedor. Tampoco cuando la supuesta falla sea causada por un cambio en la definición del negocio.

3. Severidad Media

• Definición:  Estos son incidentes moderados que no afectan funciones críticas del negocio, causando inconvenientes con los usuarios o degradando algunos aspectos algunos aspectos del proceso de préstamos. Puede impactar algunos de los flujos de trabajo, pero no impacto directo en las funciones principales.
• Ejemplos:
  • Incidentes menores con la formalización de préstamos o con las interfaces para clientes que no causen que se pueda procesar, pero tienen problemas menores.
  • Problemas con sistemas no eseenciales.
  • Generación lenta de reportes o de acceso a pantallas que no impida la operación.
  • Pulgas menores en aquellos sistemas que utilizan los clientes pero que no impide su utilización.
• Tiempo de Primera Respuesta: Respuesta dentro de un día laborable.
• Tiempo de Resolución:  Con respuesta de 3 días laborables, siempre y cuando la falla no sea con un proveedor externo, donde se superpone los SLAs del proveedor. Tampoco cuando la supuesta falla sea causada por un cambio en la definición del negocio.

4. Severidad Baja

• Definición: Cualquier otro incidente menor que no tiene ninguna de las severidades anteriores, consultas y solicitudes de cualquier naturaleza incluyendo desarrollos.
• Ejemplos:
  • Incidentes menores con la UI/UX en los sistemas.
  • Requerimientos de Desarrollo.
  • Problemas internos en los sistemas que no afectan la operativa ni cumplimiento.
• Tiempo de Primera Respuesta: Respuesta dentro de tres días laborables.
• Tiempo de Resolución: Respuesta en 10 días laborables, con las siguientes excepciones:
  • Si la falla, consulta o solicitud se debe tramitar con un proveedor externo, donde se superpone los SLAs del proveedor. 
  • Si la solicitud envuelve una compra vía Procurement.
  • Si la solicitud debe hacerse a la mesa de ayuda de YNV.
  • Si la solicitud es un requerimiento de desarrollo, en ese caso, cuando se tenga la documentación correspondiente.

Otras consideraciones importantes:

Cuando un funcionario pida que se atienda un incidente con severidad Urgente o Alta deberá estar disponible durante la resolución del incidente con el fin de poder resolver la situación lo antes posible. De lo contrario, los incidentes serán degradados de severidad por falta de respuesta del solicitante. El tiempo de espera será de acuerdo al SLA de primera respuesta. Por ejemplo, si un funcionario reporta un incidente con severidad Urgente, y del área de TI solicitan información que no es provista en el plazo de una hora (que es el SLA de primera respuesta), el incidente será degradado a una severidad más baja. La severidad seleccionada será aquella que concuerde con lo reportado y las definiciones publicadas.

En la actualidad están claramente definidas las severidades y cuando aplican para un incidente. No obstante, es claro que pueden existir excepciones. Cuando un funcionario incluya un incidente en una severidad superior a la que está tipificado, el personal de TI solicitará una justificación de porqué se solicita tal severidad. De no ser provista se procederá a una degradación del nivel de severidad.

El departamento de TI podrá ascender de severidad un incidente si después de analizar su impacto, descubre que tiene mayores implicaciones.

Cualquier desarrollo solicitado tendrá asignada su prioridad de acuerdo a lo acordado con los directores una vez revisados.

Cualquier corrección de datos solicitada como resultado de errores operativos, cambios de parámetros u otra razón operativa, no serán catalogadas como incidentes. Su prioridad deberá ser acordada con la gerencia.

Resumen: